为什么说用户体验时代CRM管理更重要？

这是一个用户体验至上的时代，一次不好的体验将造成用户流失、转向其他替代品。

以用户为核心是业界都认同的观点，但在给用户带来极致的用户体验之前，还需要了解洞察用户真正的需求，倾听他们的声音。此时，CRM管理变得更加重要。

那么，在用户体验为核心的时代，CRM能够帮助品牌做些什么？如何才能做好CRM运营管理？

人本时代，用户体验与CRM的双向赋能

CRM代表一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法，通过信息技术帮助企业识别、发展和维护客户，以提高客户满意度和忠诚度，提升企业收入。

三大核心实质就是：获取潜在客户，转换成交客户，维系老客户以再次促成交易！

企业的CRM系统可以详细地将客户信息一一记录，根据客户数据信息了解每位客户的消费特点。再根据消费需求进行一对一个性化营销。如此，基于客户的社会属性和生活、消费习惯的营销，更能够让客户感受到企业对他内心的认同，营销效果势必会事半功倍。

在服务及售后方面，关系到用户的消费体验，重视售后可以提高客户的被重视感和满意度。CRM系统可以对客户进行特殊的个性化关怀，区别地、个性化地对待客户，让用户真正获得满意的消费体验。

CRM的核心思想是客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，其目的是与所选客户建立长期有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

实际工作中CRM通常被人们认为是一种无聊的、数据化的、功能化的用户体验关系，但是没有它，品牌就不可能真正理解用户，做到真正的体验至上。

那么具体而言，CRM能够帮助企业在哪些方面得到优化？

>>在多元的用户社交方式中了解客户兴趣点，寻找与消费者契合的对话语境。

>>通过分析用户产生的品牌数据及内容，了解用户对品牌及产品的认知与评价。

>>梳理用户行为活动，数据化呈现用户动态及需求走向，减少不必要的工作量。

>>分析用户数据，预判用户需求，进行定制化推荐。

>>能够对与企业有关的信息做出即时反应，与用户进行互动联系，更好的增加客户粘性。

总而言之，CRM客户管理系统能够帮助企业更好地对潜在客户进行管理分析，提升潜在客户的转化率。同时，CRM客户管理系统还能帮助企业做好老客户的关系维护，精细化的管理能够提升用户体验，从而提高客户满意度，做好口碑。

人工智能时代CRM的运营升级

留住用户正在变得变得越来越困难，绝佳的品牌体验成为留住他们的最佳方式。

一些品牌正在使用人工智能和大数据分析，通过预测用户接下来将要购物的类别，提供更相关的个性化信息推荐。如英国知名奢侈品购物网站BrandAlley利用CRM系统识别用户某些品牌或产品类别有很高的亲和力，在他们访问网站时首先显示这些内容，实现收入增加26%，电子邮件营销的点击率增加了27%。

汽车品牌雷诺也将机器学习作为品牌营销重要的帮手，通过与社交爱好者合作，从社交活动中识别出那些具有影响力的KOL，利用他们的圈层影响力推广汽车或体验。同时，AI还能帮助雷诺快速在众多的社交平台上找到围绕汽车的话题，及时结合话题与用户进行宣传、交流。

​如何做好CRM运营？

如今，每一个产品品类都有很多的替代品等待用户的选择，且转换成本为零，这让人们可以更灵活、快捷地从一个品牌转移到另一个品牌。

根据DMA's Customer Engagement 2017的报告，72%的消费者希望品牌的优惠政策能够与他们喜欢的产品联系得更紧密；46%的消费者发现很难知道应该信任哪些品牌；44%的消费者不知道应该相信哪些营销信息。报告发现，能够传达“真正价值”和“实用功能”的品牌可以与消费者建立更强的联系，进而保持更高的品牌忠诚度。

1、对潜在用户精准连接，传达真正品牌价值

近半成的消费者不知道自己应该选择、信任哪家品牌以及相信哪些营销信息。此时，当消费者面临选择困难时，就需要品牌主动出击。

著名婚纱摄影品牌韩国艺匠在这方面就是一个非常典型的成功例子。韩国艺匠高度重视潜在用户的留存及转化，建立了一套非常强大的CRM系统，其高效的客服实时对接、跟进社交媒体上的潜在用户，无论是微博上、抑或是朋友圈广告，他们都会对每一个评论、点赞、转发、咨询的用户进行在线、电话交流，将目标用户覆盖到了不同的兴趣人群。

将广覆盖的营销广告转变为一对一的深度对话，精准的对潜在用户进行了品牌信息传达

2、对忠诚用户有求必应，解决问题、满足需求

对于品牌的老用户，他们已经有了较为明确的消费需求。在进行品牌营销时必须要“非常精确”，确保在适当的时间以正确的方式向正确的人发送正确的信息。

通过CRM管理能够洞察用户的真实需求，了解他们的心声，根据用户的真实需求进行品牌营销活动以及销售优惠政策的制定，解决他们的所有需求与问题。

3、用户流量循环转为忠诚循环，开发更多用户价值

同时，现在的互联网流量及用户增量已到拐点，边际效应递减，品牌在拥有了一定的忠诚用户之后，需要将用户的流量循环变成忠诚循环，进行用户的深度价值开发。

按照传统观点，很多企业都认为老用户的消费与营销没有直接关系，所以在老用户营销方面，预算很小，往往把打折、会员套餐当做CRM营销的主要形式，致使CRM的优势没有充分发挥，老客户流失比较严重。以笔者的亲身体验看来，当前国内的三大电信运营商在上述问题上表现的非常突出。

在另一方面，深度开发用户价值的企业获得了更大的商业增长。如小米从最初的手机业务，到小米周边衍生品，以及现在的小米智能家居，其实都是对忠诚用户的深度开发，用新的产品满足忠诚用户的消费需求，将客户价值最大化提升。

写在最后：用户体验是围绕人展开的服务优化，产品品质升级，CRM作为一种企业对核心用户管理理念和运营方法，在人工智能和大数据等新技术的加持之下，其作用正变得越来越大。