物联网将物理世界和数字世界结合起来。Gartner预测到2020年，将有250亿件东西连接到互联网上。Gartner还预测，未来几年，CRM将在数字计划中占据核心地位，物联网将成为继社交媒体、移动、大数据和云之后，推动CRM的第五大关键因素。本文将阐述物联网与CRM的结合将给我们带来什么。

物联网已经渗透到一些人们不熟悉的领域，但这些领域中没有任何东西是虚构的。想象一双脚上有内置传感器的运动鞋，它可以随时监测你的位置、距离、时间和卡路里消耗。在这里，运动鞋是“物”，但物联网的概念是使用这个可以链接到所有你可以触摸的设备（如汽车、手机、智能家具等）。

这些设备可以获取、分析和传输大量数据，用于业务分析和个人行为预测。为了使这些信息具有商业价值，将仔细规划所有数据和交互。CRM解决方案在这个过程中扮演着非常重要的角色。

回顾历史

早在20世纪90年代，IBM工程师就开发了超高频射频识别系统并申请了专利，物联网开始采取措施。IBM最初与沃尔玛进行了一些尝试，但直到20世纪90年代中期才将这项技术商业化，IBM将这项专利卖给了Intermec。直到1999年，统一代码委员会、EAN国际公司、宝洁公司和吉列公司才共同出资在麻省理工学院建立了一个自动识别中心，超高频射频识别技术得到了改进。

尝试在所有产品上贴上低成本的RFID标签，以跟踪整个供应链中的物品运输。与标签上序列号相关的数据将存储在数据库中，并可通过网络进行查询。1999年至2003年间，AutoIID中心收购了100多家大型企业终端用户，其中包括美国国防部和许多重要的RFID供应商。

在过去的几年里，智能手机的兴起解放了只从个人电脑上上网的不便，云应用的迅速普及使得数据无处不在。这些都为物联网的兴起做好了准备。毫无例外，AMD、ARM、思科和英特尔等行业的玩家都在部署物联网。API的标准化将提高传感器和电子标签在更多产品、系统和基础设施中的适应性。

Win10系统包含物联网核心板。这是一个简化版的操作系统，专门为带或不带屏幕的智能终端量身定制。该系统可以与多种开源语言协同工作，促进应用程序开发人员的工作。而APP的普及是物联网发展的关键。

物联网与CRM完美匹配

这种关系建立在相互作用的基础上。在传统的方式下，商务人士通过预约、电话和电子邮件与客户互动。网络和社交媒体的出现打破了传统的壁垒，使得销售、营销和客户服务都被转移到网上，通过技术与客户沟通，监控客户动态。CRM是这些交互行为的自然集成者，使这个过程更加高效和智能化。

以往的经营方式一直是朝着管理渠道的方向发展，而现在的社会交往方式使得人们不得不重视客户关系管理。在任何情况下，人类可以执行的动作都是有限的。互联网事物正在戏剧性地改变现状，使这些所谓的“事物”具有前瞻性，并取代它们让我们去执行，让“事物”为我们工作，提高我们的生活质量。

主要与CRM联系的实体是公司和联系人。CRM已经渗透到会员管理、资源管理、硬件设备行业、汽车行业等许多领域。事实上，任何涉及利润、服务协议、维护或转让合同等业务的公司都应该使用CRM系统。通过CRM管理业务将改善许多物联网联系人，这已经产生了不可忽视的影响。传统的联系方式可能会被抛弃，但客户的期望会更高。

那么，在CRM与物联网的结合中，CRM将面临哪些挑战？

1、前后海量逻辑数据：物联网将产生海量数据，通过适当的接触，这些数据将转化为关于客户需求、行为、地点或模式的有价值的业务信息。CRM需要利用这些信息来预测机会，并为每个客户开发个性化服务，但这一过程需要很高的分析能力。因而，云服务是促进不同设备上不同资源链接的要害，也是进步深度分析才干的要害。

2、实时交互：物联网需要供给实时交互。为了进步实时交互的满意度，这就要求与CRM相关的作业流完成自动化。

3、猜测服务：物联网设备中的传感器、电子标签和小插件能够猜测潜在问题并启动相关需求。传统的事务场景可能是客户接到一个呼叫，并在CRM中翻开相应的项目来链接设备、触发作业流、 提示和履行呼叫。

4、支撑营销和出售：当公司知道客户在哪里以及如何运用他们购买的产品时，他们能够依据精确及时的数据制定更精确的营销战略。CRM能够将洞察力转化为举动。此外，当产品接近其生命周 期或更新需求时，也能够监视CRM。

5、增值服务：物联网有潜力改善每种产品的终究服务，并将这些改善后的服务转化为新老产品迭代的要害。这也间接地改变了咱们进行营销、出售、支撑或产品的方法。传统上，大多数商业 模式依赖于集成供应商的供应链模式，主要是出售产品。除了出售价值外，公司对产品一窍不通。是谁、何时何地购买的产品？ 产品是如何运用的？直到客户拿到保修单上门才干看到问题。物联网敞开了以增值服务为亮点的新商业模式。在购买产后，客户需要注册并运用它来陈述维修和其他服务。因而，品牌将更多 地依赖于与终究客户的联系，而CRM正是为此而诞生的。

6、运营本钱：随着物联网技能价格的下降，物联网将下降部分运营本钱。假设第三方客服机构的运营商每天接听100个电话有困难，物联网不仅能够下降这种低效回复的本钱，还能够下降支撑 这些举动的本钱。《经济学人》曾发表过一份调查结果。在20年内，人工呼叫中心以99％的概率成为最有可能被技能取代的作业，位列第一。因为CRM能够轻松地与各种物联网设备及其信息进行有效集成。

打开，下一个世界是什么样子？

除了手机、笔记本电脑或电脑之外，消费者对一切可以链接的东西都变得开放了。这意味着衣服、应用程序、汽车、医疗设备和任何其他可以在生活中使用的电子和技术产品。技术供应商将急于分割新一代物联网产品市场。为了具有竞争力，各个企业都会自发地推动自己的创新。物联网已经在准备改变产品、服务和供应链。

人们可以决定用技术实现什么。物联网的创新在很大程度上取决于创新能力以及为我们服务的汽车、房屋、机器和可穿戴设备。物联网兼容操作系统（如新的win10 IoT内核）的到来是这个过程的一个重要触发点。物联网产品必须能够在其整个生命周期中支持一系列业务规则和逻辑，因此，为了满足现有用例和未来创新路径，该计划必须相当灵活。

CRM是利用物联网探索商机的重要组成部分。对于那些已经使用CRM系统但还没有准备好开始物联网的公司，我认为最好是开始使用解决方案，而不是将自己局限于这个触手可及的未来。如果你还没有根据自己的情况引入CRM系统，你就不能把自己局限于未来。

虽然我们还不能断定物联网是另一场产业革命，但我们确实处在一个令人兴奋的时代。此时此刻，一切都还没有到来，一切都触手可及。