SCRM系统是什么？SCRM是什么意思？

fly 2024-12-09 次浏览

作者: fly 发布时间:2024-12-09 浏览次数:

SCRM系统，即SocielCustomerRelationshipManagement，中文叫社交化客户关系管理系统，前云表提供[SCRM系统]解决方案[免费体验]

SCRM系统，即SocielCustomerRelationshipManagement，中文叫社交化客户关系管理系统，前面的“S”指的就是社交，国外喜欢叫社会化，国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统，或者理解为CRM系统的升级版，但是这种理解都归于片面。

SCRM是什么意思呢？摘取百科上的部分解释：“随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。”

scrm系统是什么

用一句话概括：建立维持顾客关系-->提升满意度忠诚度，提升用户总量-->提升用户价值（复购销售价值，社交传播价值）

有哪些顾客关系：企业与顾客（B2C)；员工与顾客(导购分销);企业与员工（分销，经销商）

如何建立维护关系：用户的获取（全渠道数据打通）；按照用户分类建议（标签\细分）；如何联系到（消息通知）

如何达到目的：哪种方式（会员规则活动优惠券）引导用户，数据标签和用户画像，自动化营销和精准分层

SCRM与CRM的区别

CRM和SCRM主要区别在于：是否打通了社交工具，整合了社交网络；如果打通了社交网络与社交工具，并在注重这方面功能的延伸与拓展，则为SCRM。

企业对于客户关系管理的应用需求往往来源于营销、销售和管理当中的业务场景。比如，企业会希望通过SCRM系统解决门店导购流程管理的问题，解决客户忠诚度管理的问题，解决销售业务管理的问题等等。另一方面，SCRM不仅仅意味着大而全的IT项目系统，还可以是基于单一功能模块的工具应用，依附于主流网络平台的二次开发，或是专注于垂直领域的解决方案，比如微信营销平台，营销助手APP，门店管理CRM等。

SCRM究竟能带来什么改变？

第一，CRM的目的是客户管理，但是SCRM的目的是服务客户。一个是以管理为出发点，对内的；一个是以服务为出发点，对外的。一个是利己的，一个是利他的，这是本质区别。

第二，性质。以前的CRM是管理信息的，但是SCRM是在经营客户关系。

第三，服务体验。以前的CRM系统服务是通过信息传输的通道是打电话和发短信，这些信息是单向传输的，对于用户来说只被动接受，甚至是一种骚扰。所以体验非常差，并且传递的效率非常低。SCRM一旦构建了跟用户的连接场景，用户可以主动参与，体验完全不一样。

第四，使用场景。以前PC的场景，现在是移动场景。PC场景有服务能力限制，因为PC需要一个固定场景才能开展工作。而以手机为主的移动互联网，可以让我们随时随地开展工作。同时传统的CRM系统，只有少数岗位在使用，主要是客服岗位用得比较多。但是SCR系统是几乎所有的业务团队成员都要使用的系统，销售顾问、SA、市场部门、售后部门包括总经理都将参与其中。

第五，信息触达。SCRM系统可以保证信息高效的触达。

第六，营销管理，其实传统的CRM系统的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的，并且没有精准格式化或者是模板化。SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条中所有的数据、轨迹清晰记录。只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。

第七，系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统，无法连接外部世界。SCRM系统是互联网世界的系统，是基于云计算的系统，因此它能够连接所有互联网世界。举例说，打车SCRM系统可以接入滴滴代驾或者易代驾，能够让车主预约一个非周末时间去4S店，而自己不用开车去。

第八，迭代频次。快速迭代是互联网的特质。SCRM系统是基于SaaS（softwareasaservice）基于云的，能够保证更多的迭代频次。

在SCRM中，S代表社会化，区别于传统CRM系统的本质是连接的方式：以往的CRM系统是独立的封闭的系统，只能管理客户数据，但是SCRM系统是与用户——无论是潜客还是现有意向客户建立长期连接。同时P2C的信息传输模式变成了既可以B2C也可以C2B。这就意味着用户可以主动参与、主动发起。这就是互动的场景，用更优质的服务体验给用户带来好的感受，从而来提升客户的忠诚度。

传统scrm目标是用户消费增加企业销售，scrm除了提升用户的消费价值，还希望运营用户的社交传播价值，相同地方都是以用户分层、标签、精准推送、和精准营销活动、会员体系为手段。

为什么要搭建scrm系统

以解决获客难，复购率低、用户价值低、运营难度高等企业常见痛点为基准，以全渠道获客和多触点沟通来沉淀企业私域流量，以SCRM系统的会员积分体系和自动化营销来获得私域流量的价值最大化，最终实现销量提升。

SCRM系统目标

•提高用户购买销量价值=购物频次*客单价（apru，包含消费价值和分享价值）、提升活跃度

•用户广告变现价值

•用户社交传播价值

•减少市场推广费用，依靠老用户回访拉销售

SCRM系统的产品结构

主要有3大主要功能

•全渠道会员数据采集与打通。全渠道的用户数据采集和打通，统一会员ID，识别用户画像和需求偏好；

•自动化精细化消息推送。根据会员偏好和营销活动，从微信小程序短信push站内信弹窗等渠道个性化推送消息，唤醒复购用户，提高用户活跃度；