什么是crm客户管理客户关系管理(CRM)

fly 2024-11-05 次浏览

作者: fly 发布时间:2024-11-05 浏览次数:

CRM的全称为客户关系管理系统，是 Customer Relationship Management 的缩写，顾名思义云表提供[客户关系管理,crm客户管理]解决方案[免费体验]

对客户关系管理(CRM)应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念

　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制

　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。图片其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

CRM到底是客户关系管理还是销售管理？

问题描述：刚入TOB圈，我们公司也用了CRM系统。在网上查CRM是客户关系管理，但是我们买的CRM系统是给销售人员用的。那客服不也属于维护客户关系的一类吗？为什么他们用的就是客服软件，而不是CRM软件？（求系统性的解答）

严格意义上来说，国内的大部分CRM厂商做的都是销售管理，只做了销售那个段的管理。从商机到客户池、拜访记录、再到销售漏斗。

而真正的CRM从Gartner的定义里本身就是三部分组成，营销管理、销售管理和客服管理。这三件事是贯穿客户的全生命周期的。从客户和商机的获取到拜访成单再到最终的客户服务。

CRM的线索部分，其实是缺口最大的。随着前端拉动业务模式的日益凸现，销售线索的来源越来越广泛，而目前的大多数CRM是没有这个接口的，这就导致只能做销售管理这个比较狭隘的功能。而线索意味着什么？

意味着培育、转化、触发、落单等关键步骤，这也是最有价值的部分。

我们有两个案例也是，往客户CRM里导线索（主要是网络渠道的线索），这也是激活CRM的过程。网络渠道线索包含了很多客户行为标签，这对于后续的转化和触发都是很好的HOOK。

至于客服，也是这个streamline的不可或缺的一部分，因为保持客户留存或忠诚度不易，你需要跟单与持续的跟进，与前面两个环节形成闭环才占据优势。

CRM字面含义是客户关系管理，楼上的解释都很到位。但对于企业客户来说，其实不太关心概念的范畴边界，他们买软件希望解决的是自己管理上的问题，至于这个问题是在CRM解决，还是ERP里解决，还是OA里解决，客户不会考虑这些。

所以有时候客户说我需要一个CRM系统，有可能不仅仅是CRM涵盖的功能，他要管客户资料，要跟踪客户，签单了要管合同，合同包含产品，所以需要管产品，产品得发货，所以还得管物流，如果不是卖货而是提供服务，那又得管服务流程进度，如果不是卖库存的货而是现生产，那还得管物料和生产计划……

总而言之企业的业务是连续的，也造成了这次概念产品之间边界模糊，相互重合，所以不必纠结概念

crm客户管理定义

CRM的全称为客户关系管理系统，是 Customer Relationship Management 的缩写，顾名思义就是提供给销售人员进行使用的管理系统，来帮助销售人员管理他手下的客户。从产品类型来看，CRM产品是属于垂直业务型的产品，主要是为各行各业的企业，提供管理销售的服务

当然在CRM产品当中目前主要分为两个赛道，分别是以：Salesforce、纷享销客、销售易、悟空CRM 为首的管理型CRM，它们最为主要的功能是管理客户，也就是将销售人员手中的客户，通过公司的CRM系统进行统一的管理，能够保证企业的权益不会受到伤害

而另一个赛道则是SCRM，这应该算是国内比较火的新名词（其实也出现了很长一段时间了），它的全称是 Social Customer Relationship Management 也就是社交化客户关系管理系统。主要典型的产品包含：EC、尘锋、探马、微盛等等…

如何去理解SCRM？

比如我们现在日常沟通、获取信息，会从以前的传统媒体像是 “电视、报纸、收音机” ，逐渐迁移到微信、知乎、小红书、抖音等等，而这些社交媒体上我们的各种喜好、最近发生的事情，都能够在SCRM当中展示，并且他可以根据你的喜好，来与你进行沟通进而帮助它进行获客、成单

比如今天我想买 Figma ，然后我又在微信朋友圈当中吐槽 Sketch 很卡，那作为销售的你肯定会给我推销说，咱们 Figma 一点也不卡。当然SCRM的功能还会有很多，由于篇幅有限，我们目前分析还是以CRM为主，再加上SCRM篇幅太大，后面在做分析。或者是有在这些行业工作的小伙伴，可以在评论区进行补充