CRM外呼系统 CRM自动外呼系统

fly 2024-12-11 次浏览

作者: fly 发布时间:2024-12-11 浏览次数:

CRM外呼系统是一种集成了客户关系管理（CRM）和呼叫功能的工具，主要用于企业的客户服务和销售团队。它通过自动化电话呼叫流程，帮助企业更高效地管理和优化与客户的沟通，旨在提高工作云表提供[CRM外呼系统]解决方案[免费体验]

CRM外呼系统是一种集成了客户关系管理（CRM）和呼叫功能的工具，主要用于企业的客户服务和销售团队。它通过自动化电话呼叫流程，帮助企业更高效地管理和优化与客户的沟通，旨在提高工作效率、优化客户管理、提升销售转化率、提供数据分析和报表功能，以及增强客户体验。

CRM外呼系统的主要特点包括：

自动拨号：系统可以根据预设的规则自动拨打客户电话，减少人工操作。

智能外呼：系统可以根据客户资料和历史记录智能识别客户需求，并推送相关信息或产品9。

客户信息管理：集中管理客户数据，便于跟踪和了解客户需求。

通话记录和数据分析：记录每次通话内容，并通过分析通话数据来优化销售策略和客户服务质量。

任务管理：设定外呼任务和规则，如拨打时间、频次和顺序。

集成能力：可以与其他企业系统（如电子邮件、社交媒体等）集成，实现客户信息的全面管理。

使用CRM外呼系统可以帮助企业提高客户服务响应速度，增加销售机会，并最终促进业务增长。

CRM自动外呼系统

CRM外呼系统是企业与客户沟通的重要桥梁。它具备智能拨号功能，能快速准确地拨打客户电话，大大提高了工作效率。同时，还拥有清晰的通话录音和记录功能，方便后续查询和分析。通过外呼系统，企业可以实时监控通话状态，对员工的工作情况有全面的了解。这不仅有助于规范员工的工作流程，还能及时发现问题并进行调整。

CRM自动外呼系统还具有语音识别和智能客服功能。能够自动识别客户的语音信息，并给出相应的回答和解决方案。这在很大程度上减轻了人工客服的工作压力，提高了客户服务的质量和效率。而且，外呼系统可以根据设定的规则进行自动外呼，如按照客户分类、时间段等，实现精准营销和客户关怀。这一系列强大的功能，让企业在客户沟通方面更加高效、便捷。

CRM智能外呼系统功能

功能点是可以定性分析有或无的影响外呼系统效果的因素。

打到一半转人工。这是目前基本都不支持但是电销类客户几乎一定会问到的问题，当机器人无法完全准确解答有意向客户的问题时，能否主动或被动转人工。现在业内基本不支持的原因有多种，最容易实现这类功能的厂商是由呼叫中心转型的外呼SaaS服务商，他们自带可外包的职场，只要语音网关等呼叫中心设备支持就可以实现。或者业务需求方与呼叫中心合作升级改造也可以实现。

支持变量调用。这在催收、回访、通知、核验类场景里经常用到。在上文外呼SaaS后台业务中，在话术模板中设置变量，如$name，$gender，$account，$amount等，在上传的外呼名单列表中也依次按照手机号、姓名、性别、账户、金额等字段标注。拨打出去的电话效果则是：“您好，您这里是$姓名$先生/女士吗？您在我行$账户本期账单$金额已经逾期，请及时处理。”这个功能因为涉及录音和合成拼接，大部分厂商并不支持。

支持打断。这个功能有不少友商声称已实现，但实际测试效果欠佳。相对较好的实现方式现在常见的有两种，基于关键词打断和基于音量打断。在具体实践中，通常还有一些细节需要注意，比如催收和通知场景通常不接受打断，其他场景通常开始句和结束句不接受打断。同时在外呼SaaS平台中需有至少两处配置打断策略的设置。

金牌话术模板复用。一般来说，如果是由传统呼叫中心转型的外呼SaaS服务商，可基于原有呼叫中心的对话记录和话务员业绩情况，分析梳理出特定细分场景的金牌话务员的金牌话术。比如针对地产销售类需求，只需要对整体话术模板更新楼盘名称、地点、价格、优势点等即可，对话术流程本身的分支、跳转、异常处理等情况无需按照常规定制化项目从0开始写话术脚本并多轮迭代优化，无论是POC有较快的跟进、还是实际落地项目中取得较好的外呼结果都有一定优势。

支持跨节点、全局提问。在实际对话中，接听方几乎不可能按照对话的流程从上到下一步步走完，更有可能随意跳转问题，如地产销售类场景，可能一开始表示没兴趣，后续又问地点，然后问价格和贷款，又问了一遍售楼处地址。而按照常规对话模式画瀑布型流程图，除了演示场景之外基本没法正常走完全程。

外呼结果分析定制化。电销类场景会比较需要。无意向处理比较简单，而有意向也可以根据具体业务划分成强烈意向、模糊意向，客户关注点可能在价格、优惠活动等。根据业务方需求可配置标签并在外呼结果列表中标注出来，后续业务员跟进时也更有针对性。

自动回拨。“您好你现在有时间接受我们的回访调研吗？”“抱歉我在开会下午4点后再打给我吧。”回访、核验类场景通常在对话一开始便会询问现在是否有时间接听电话。

音色素质专业。由于语音合成效果自然度有限，现在主流的话术脚本录制是采用录音的形式，部分为了减轻实施和具体项目的人力投入压力，选择让客户自行编写和录制话术脚本。而现在专业配音价格通常为40元/百字或60元/分钟，价格不贵但效果会比素人录制的效果要好很多。

CRM自动外呼系统性能

性能是需要定量分析的影响外呼系统效果的因素。

并发容量。外呼线路同时最多支持多少路并发？瓶颈是由运营商线路、ASR服务器资源等多因素限制的。对于特定场景，比如航班延误时需要给会员客户进行电话通知会产生峰值，并发限制能否满足需求？

ASR识别率。由于电话场景下8k采样率导致中文识别效果比如移动设备（手机、音箱等），同时电话场景下接听方通常说话字数很少，而接听方可能口音不标准有各地方言影响，导致电话场景下ASR识别率相对较低。无论是自研还是合作，具备较强的ASR识别率会明显影响外呼的效果。

场景化NLU容错性。在ASR效果确实有限、短期内无法提升的场景，就无能为力了吗？当然不是。比如电话一开始询问是否是本人，对方的回答除了明确的“不是”，还有“你谁啊”、“谁啊”、“啥事”、“对的”等等，在识别时由于说话含糊字数太短，“对的”可能识别成“队伍”，这就无法处理了吗？最简单的办法就是把“不是”识别为否定含义，其他回复均判断为肯定含义，即可推进对话继续。

录音与TTS的平滑性。也就是前文提到的在变量调用的功能下，需要录音和合成拼接，而用素人是完全无法实现平滑过渡的。常规的做法有，用采用TTS音色库中，与现有录音员最为接近的音色。土豪公司可以单独为录音员设置独立TTS音库，这样录音和TTS就能保持完全一致。同样的，中英文混读的场景，也可以选择音色类似的两名录音员分别录制，以达到中英文听起来像同一个人说的效果。

其他。兼容性、鲁棒性等。在大型2B软件系统中都会在测试阶段设置测试用例并分别回归和压测的性能问题。

CRM自动外呼系统成本

整套CRM外呼系统服务的报价模式，基本都是由以下成本构成：

运营商码号线路资源。拿到的是多少钱一分钟的资源，以及码号允许支持哪些业务范畴，是重要的影响因素。最近外呼领域发了一些文，很多业务是受限或违法的。

呼叫中心设备license和实施运维。是用license和实施运维均收费的avaya、genesys，还是用免费开源的freewitch、asterisk？是否自带足够给力的技术人员去解决呼叫中心软硬件设备问题和故障？

ASR/TTS等第三方能力。这方面技术提供商不多，价格、技术能力和服务也各不相同，同时报价方式也有多种，需要根据情况选择。

话术模板等人工服务。话术模板单次定制是按人天投入，能够在业务积累后形成可复用模板吗？怎样才能形成特定场景金牌话术模板？另外，实施交付团队，在混合云和私有云场景下也会投入大量的人力，客户不同的资源和需求也会分别涉及与不同的呼叫中心软硬件设备对接、与ASR/TTS对接等，同时公有云SaaS服务监控运维也是不小的成本。