CRM系统的功能是什么 crm系统包括哪些功能

fly 2024-12-10 次浏览

作者: fly 发布时间:2024-12-10 浏览次数:

我们来讲一讲关于CRM系统的功能，以及这些功能是如何与需求匹配、如何去解决云表提供[CRM系统的功能]解决方案[免费体验]

我们来讲一讲关于CRM系统的功能，以及这些功能是如何与需求匹配、如何去解决问题的。

首先，我们再次明确一下CRM系统的定义和存在的意义：

CRM系统是客户关系管理软件，它不仅仅用于销售管理，维系客户关系，还能用于市场营销管理、客户服务管理、数据分析等多个层面，可以作为各个部门之间协作的必要工具，从而实现业绩增长的共同目标。

很多时候，CRM系统直接被当做是销售管理系统，其实无可厚非，因为CRM系统本身是围绕销售逻辑来实现的，例如在CRM中，客户即代表商机，代表着销售机会，CRM客户关系管理系统不仅可以有效的优化商机，对商机的把握也是十分精确，从发现客户的购买意向，到实际的购买结果，这一套销售流程在CRM中也能被称为商机管理。

CRM系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。

实际情况中，企业在客户管理过程中可能面临如下问题：

1、销售人员将企业的客户资源私有化;

2、应收账款黑洞和信用风险压力越来越大;

3、销售考核或太简单或太复杂;

4、销售计划和区域成为销售管理短板。

每一个问题都是迫切需要解决的，并且涉及到企业的方方面面。比如销售人员把控着客户资源不愿共享到企业，认为这是自己的客户，一旦销售人员离职就容易造成这部分客户流失，从而使本来是企业宝贵资产的客户资源成为销售人员的私有资产。因此，进行客户统一视图管理就很有必要。

针对此种情况，CRM系统应具备以下功能：

1、市场预测功能

结合本企业以及其他竞争企业的市场状况，对客户的需求以及未来市场进行分析，预测出企业在一定时间内所需的原材料以及指导企业生产。

2、销售管理功能

对每一位通过电话或者面谈下订单的客户，都在此功能中详细录入客户的订单量以及客户对产品的特殊需求。

3、企业数据管理功能

其中包括产品资料库、产品参数信息管理、产品成本管理等，通过对产品信息的实时跟踪以及管理，为企业进行定价以及销售策略给予相应的帮助。

4、客户信息管理功能

客户下订单，制造业企业生产完成后，通过该功能可以依据客户订单的多少以及客户离该企业的距离选择最佳的配送模式。

5、客户合同分析统计功能

对企业与客户的合同进行电子存档，以便将来更好的对每个客户的交易信息进行管理，通过控制合同成本以及合同毛利的功能，为企业主的自主信息资源管理提供可能。

6、统一客户信息功能

系统应支持企业为客户提供交互服务，并全面的收集客户信息，保证客户信息的完整性和统一性；支持多种与客户交流的渠道，将企业内部销售业务人员、企业Email/Fax、客服中心等统一集成起来，使各种渠道融会贯通，相互支撑，有效的保证了企业和客户信息的完整性、准确性和一致性。

7、跨部门协同功能

CRM系统主要应用于销售部门、市场营销部门、客户服务等相关部门，细化企业业务处理的流程，从而全面提高企业对客户需求的把握能力。

理想化来说，CRM系统需要可以实现企业的销售自动化管理、工作计划管理、市场管理、售前售后服务管理等功能，可以将企业的市场、销售、咨询、服务、支持集成起来，并与企业的管理与运营紧密结合在一起，形成一个以客户服务为中心，以分析与跟踪控制为目标的高效市场营销环境，从而提高企业市场反应速度、应变能力和市场竞争力。

8、充分挖掘和分析信息数据

着重讲下数据挖掘和分析这块，之前的分享已经提到过数据挖掘的重要性。

随着企业业务的不断发展，应用系统的不断扩展，必然会产生大量的信息数据，包括客户交易、服务、咨询、市场反馈、满意度调查等；如何充分地利用这些数据，变得越来越重要。那么CRM系统就需要能做到帮助企业对数据进行充分的挖掘和分析，使得企业可以快速了解客户群体分类金字塔、销售业绩分析、满意度分析和市场策略分析等。

然而，在我们日常所接到的关于CRM的咨询当中，有许多企业认识到了应该使用CRM来进行客户关系管理，但却对CRM软件本身是一知半解，在了解自身需求和问题的情况下，无法对应到CRM的功能当中。

当然，CRM系统的功能不止于此，从整体来看，CRM系统功能可以分为以下几个功能模块：销售管理、市场营销管理、数据分析与报表。

CRM系统销售管理功能

销售管理功能，是所有CRM软件咨询中最为常见的需求，企业销售团队不仅仅面对的是客户，还需要处理许多耗费时间但又很重要的事项，例如跟客户预约沟通时间、发送跟进邮件、跟进联系人或者更新商机阶段信息等等。还有对于客户资料的管理、销售人员的管理等等，这些都可以从CRM的销售管理功能中找到对应的解决方案。

1.销售线索管理

销售线索往往处于销售漏斗中最顶端的部分，销售线索管理是一个系统的过程，在此过程中，对进入的线索进行合格，分析和培养，以便可以将其转化为新的业务机会。在典型的销售过程中，来自多个渠道的潜在客户进入到潜在客户管理系统，然后将可销售的潜在客户转换为商机或者交易。

CRM系统可以帮助销售团队对线索进行收集、自动分配、培育、转化、分析，也是许多企业进行销售动作的第一步。

2.商机管理

正如我们上文所提到的，在CRM系统中，客户即代表着商机，也代表着销售机会。商机往往是在销售线索经过筛选、确认之后的状态，距离成交更近一步。CRM系统的商机管理功能，可以按照商机的轻重缓急进行分类、跟进、监控，可以帮助销售团队聚焦于成交率较高的商机，并通过商机视图、商机阶段等信息，准确了解商机状态，是销售管理过程中必不可少的应用之一。

3.联系人管理

无论是B2C还是B2B，大多数的购买决策往往取决于销售人员与联系人之间的第一次沟通，这是销售们必须牢牢把握住的机会。但在实际情况里，联系人不会从单一的渠道进来，也可能会与企业多个部门或人员产生交互，沟通信息就容易造成混乱的情况。

CRM系统的联系管理功能，就可以避免以上情况发生。例如，通过多渠道沟通，建立良好的联系人管理机制，将在电话、邮件、app中获取联系人的点滴信息，汇聚成销售信息，打通联系人沟通壁垒。

4.自动化工作流

工作流的应用，可以称之为销售管理中的进阶操作。销售人员的主要精力应该放在重点客户维护上，而不是被繁琐的、重复性的工作占据时间。如果您的销售团队中出现效率低下、工作饱和却无法达成关键交易的情况下，CRM系统的工作流功能就需要了解一下。

自动化工作流可以帮助销售人员做很多事情，比如给客户发送邮件、跟踪线索、更新字段等等。再例如，通过自定义操作来满足特定的业务需求，比如在确认、分派或交付订单后给客户发送个性化的短信通知等等。

5.销售流程管理

业务流程的好坏，甚至能决定一个公司的存亡，好的业务流程完全能称得上是一家企业的“成功路线图”。CRM系统中的销售流程管理，是较为深度的一种功能运用，它能够基于企业的业务模式，对销售流程进行定制，以及从创建线索到商机，再到成交的过程中，CRM可以追踪机构的销售流程，并确保团队中的每个人都遵循正确的销售流程。

企业绘制销售流程图，并在系统内追踪销售流程的每个阶段，并以系统化的方式执行每个阶段的任务。如果您的销售业务流程拥有很强的行业特性、定制特性，并具有个性化定制的需求，这项功能就会非常适合您。

6.销售活动管理

销售活动管理功能，实际上是多项功能的总称，例如销售过程中涉及的各类文档、公司介绍、产品手册等等，需要进行集中的文档管理功能；与客户、供应商进行沟通，需要用到门户管理功能；销售过程中的信息更新、节点通知等，会需要到通知和提醒功能，等等。以上都可以包含在销售活动管理中。

CRM系统市场营销管理功能

CRM系统中的市场营销管理模块，它的锋芒经常被销售管理所掩盖，但对于企业业务来说同样重要。市场团队往往看上去都比较低调，他们不会像销售人员一样直接面对客户，但实际上却是挖掘线索、商机的重要角色。许多企业在选型CRM、描述需求时，会忽略掉市场团队，当充分了解了CRM的市场营销管理功能之后，便会改观。

1.市场活动管理

举办市场活动，是带来销售线索、商机的重要方式，而CRM可以扮演市场团队与活动参与者之间的沟通平台：

例如，通过CRM向潜在客户发送市场活动邀请，从活动中收集新的线索和商机，将新线索与销售成交结果进行比较，以此衡量市场活动是否成功，等等。

CRM的市场活动管理功能，可以覆盖到活动之前、活动期间、活动之后与效果衡量全流程，在方便市场团队开展营销活动的同时，CRM系统还能通过自动化流程，将市场活动中获取的销售机会同步给销售人员，直接进入到销售渠道，提升转化率的同时，也能给客户带来良好的体验。

2.线索培育功能

如果只把线索培育的工作放在销售部门，效率是非常低下的，而且会占用销售团队跟进关键商机的时间，如果把线索培育放在市场部门则会大有不同。例如，CRM线索培育功能，可以帮助市场团队打造不同类型的培育邮件，在通过市场活动获取线索之后马上进入到培育环节，换来更高的转换率。

3.客户细分功能

市场团队在使用CRM时，也可以用到进阶的功能，客户细分就是其中之一。CRM系统可以根据预定义的维度和标准，将潜在客户/客户分为几类，确定交叉销售/追加销售的营销方案，对不同客户群开展有针对性的营销活动，提升客户留存并实现更高的ROI。

CRM系统数据分析与报表功能

数据分析是CRM系统中必备的功能，在现代企业开展业务的过程中，数据是任何决策的重要参考。CRM系统中一般都具备报表、数据分析、仪表板、预测等功能，也有更加高级的商业智能、人工智能等功能的加持，例如Zoho CRM的数据分析功能，就是基于BI商业智能之上的。

1.数据报表

可衡量是管理的前提，数据报表是CRM数据分析中的基础能力，智能报表可以呈现销售趋势、市场营销、团队业绩等关键指标，帮助您管理业务运营。Zoho CRM的数据报表有很强大的自定义能力，使用摘要、表格、矩阵视图创建自定义报表，或通过矩阵布局比较多个模块之间的数据。此外，还可以将报表转换为可视化图表，图形化呈现数据的发展、对照和趋势。

2.仪表盘

仪表盘功能，也是快速将数据报表迅速转化成可视化的图表的能力，图表与报表相比，更直观、更清晰。例如通过Zoho CRM系统，可以将数据报表一键转化为图表，便于解读数字背后的意义，形成您的业务洞察。

3.数据分析功能

CRM的数据分析能力并不是独立存在的，而是可以将其运用在各个模块中，例如销售团队可以用数据分析能力，从区域、时间、商机数量等不同维度来分析销售策略的有效性；市场团队也可以用来分析每场市场活动所带来的商机数量、耗费成本等，来对下一步的市场活动进行规划指导，等等。

今天，我们来讲一讲关于CRM系统的功能，以及这些功能是如何与需求匹配、如何去解决问题的。

首先，我们再次明确一下CRM系统的定义和存在的意义：