电商CRM怎么样电商CRM的实际应用功能

fly 2024-12-09 次浏览

作者: fly 发布时间:2024-12-09 浏览次数:

如今的营销是以客户为中心的营销，客户客流量是销售之本，电商CRM的核心在客云表提供[电商CRM]解决方案[免费体验]

如今的营销是以客户为中心的营销，客户客流量是销售之本，电商CRM的核心在客人研究和客人营销。

当电商经营到一定规模，就需要以客户为中心的CRM来更有效率的经营管理商铺，应用到电商领域的CRM需要能应对动态的客户和大量动态数据的电商CRM，固化的数据报表难于满足瞬息万变的营销数据需求，在线CRM或基于云计算的云CRM更能符合需求。

CRM的电子商务平台为企业电子商务业务的开展提供便捷快速的服务，实现企业CRM+电子商务一体化解决方案。

CRM的电子商务平台通过数据采集丶处理丶挖掘丶分析等方式，为电商提供6个应用场景如下：

应用场景一：活动预热—通过电商CRM的信息推送功能

上新丶双11丶双12丶周年庆丶聚划算丶店庆等促销活动，每一类活动都需要匹配相应的老客户，即便是全部老客户参加的活动，也要区分不同客户用不同的预热话术，分组分批进行多波段进行短信丶邮件预热。

主要作用：提升老客户参与活动的比例，积累活动前期的人气和销量，减轻参与活动的成本压力和库存压力，让从众心理影响新进买家，提高搜索排名丶转化率，最终让各种活动取得更大的成功。

应用场景二：提醒付款—通过电商CRM进行未付款提醒

主要应用于拍下未付款的买家，进行单次或多波段循环执行催付，沟通的时间节点和话术是关键。

主要作用：提高拍下支付率丶转化率，减少丢单，提升业绩。

应用场景三：客户维护—通过电商CRM进行日常维护

交易关怀，包括发货后丶到达同城时丶签收时丶使用后等环节的贴心关怀；日常关怀，主要包括节日丶生日关怀丶异常关怀（系统异常丶气候异常丶社会异常）。

主要作用：提升买家购买体验，提升DSR评分丶评价口碑，为后续的回头购买和口碑宣传奠定基础。

应用场景四：会员复购—通过电商CRM增加复购

针对1次购买的新客进行二次营销，包括日常1次购买新客清洗丶促销活动1次购买新客清洗，首次购买1个月后开始进行二次回头营销，每隔1个月，针对没有回头的新客用不同的营销方案刺激1次，连续3个月，6个月，甚至12个月，要有点“客不回头不罢休”的精神。

主要作用：提升1次购买新客回头率，为后续2次丶3次。N次购买奠定基础。

应用场景五：营销传达—通过电商CRM活跃客户

针对活跃期丶沉睡期丶流失期的老客户，根据购买次数丶购买金额丶购买品类丶参与的促销活动丶买家地域丶买家信用级别等维度进行分组，对不同的老客户群策划不同的营销活动，分批分次轮番进行老客户营销活动。

主要作用：提升活跃客户的保持率丶沉睡客户的唤醒率丶流失客户的激活率，让日常销量保持均衡，避免大起大落导致客服丶物流异常。

应用场景六：数据总结—电商CRM数据汇报

每一次交易，每一次营销活动，都是一次客户研究机会，用研究的心对不同的客户进行分组丶采集不同客户的响应丶交易丶反馈等过程和结果数据。

主要作用：让客户标签更精准，让客户画像更贴近买家真实的需求，让老客户营销更贴心丶更精准，为前台客服工作人员提供客人画像，让客服接待更贴心，为邮件设计丶短信话丶丶宝贝页面设计丶营销方案策划丶选品丶生产等提供数据支持和优化建议。

关于电子商务CRM，其基本的核心还是客户资料，它以一个共享的客户信息数据库将运营、市场、销售、服务等业务高度的协同配合起来。

1、建立体系

很多人店铺做了几年了，CRM框架还是没有搭起来，换人后店铺又得重新开始。你跳槽后又没办法给新东家梳理清楚体系，做的事情比较零散，无法串成一条线。所以开年大家首先要思考的还是如何构建一个CRM体系？CRM基础是什么？服务有什么？积分体系如何搭建等等？这就要求如何在我们原有零散的基础上，把现有CRM做的工作跟公司每个业务线的事情衔接起来，把文案、社群、营销、品牌、服务、积分等都能与CRM有效衔接，形成体系。最终无论效果是否有提升，最起码不乱。

CRM体系的搭建，一个新店铺，前三个月是不断的尝试和摸索创新的时候，3-6个月是定型。后期再这个基础框架的基础上不断创新和突破，这就是第一个能力要求。

2、品牌升级

CRM做的不是简单的营销，CRM是需要从战略眼光出发去做的，如何通过CRM的用户行为挖掘和服务营销的搭建去提升品牌的影响力是品牌和非品牌商家都需要去升级考虑的额。品牌知名度很大程度上决定了客户的二次回购率及日常营销ROI，这点上除了需要找到真正建立品牌的方法，同时大家需要的更多是耐心，罗马不是一天建成的，坚持做对用户有用的事。

所以第二个能力要求是围绕品牌这个轴心点去考虑你所要做的任何服务和营销，长期来说是要为品牌服务的，这样就可以适当的牺牲一些短期的ROI。

3、建立买卖社群

社群是过去一年及未来一年的比较火的玩法，不过商家的社群与其他专业社群有所不同，商家是建立在买卖及利益关系之上的，相对会更难点，不过很多社群道理是相通的，所以如何利用你现有的客户建立一个买卖的社群，挖掘客户的二次价值？这点就要求我们需要更多的遵循品牌产品定位及用户心理的挖掘，去研究，找到适合自己品牌的玩法。

社群这个点相当于自己建立多一个营销出口，所以无论店铺想没想清楚，我们都需要先把我们的客户通过现有的一些渠道去建立起链接关系先，拿微信来讲，无论你考没考虑清楚微信怎么玩，先把你的客户加到好友里再说。客户掌握在自己手中，总有一天会找到一条合适的玩法的。

4、文案为王

无论营销还是服务，如何在文案上面做创意和突破？如何让你的文案具备传播性，让客户可以记住我们？是我们需要思考的，你可以借助你公司的文案资源，要不然你就只能自己做个懂文案的CRM了。

5、营销多样化

很多老板问我CRM人员的KPI如何考核，营销及营销ROI是现在大部分公司用以考核CRM人员能力及水平的一个重要点之一。所以对于CRM专员而言，我们除了做好店铺原本的日常活动之外，如何借助CRM对用户行为的了解及市场热度的把握做到营销多样化？增加品牌的玩法及用户的互动营销，如：品牌营销、事件营销、互动营销、积分营销、社群营销等等。在升级品牌的基础上，如何去创造出属于自己的营销热点和卖点是我们要具备的能力。想要快速看到效果那就是营销，营销是长期都会有的，只是大家在做营销的同时别一根经扎进去了，抽出点时间关注下体验服务等环节。

6、个人能力及协同作战

我经常说一句话：不懂营销、文案、品牌、策划的数据分析不是好CRM。很多店铺的现状决定了CRM人员是一个多面手，不过大家还是要结合自身的经验，补精自己擅长的地方，然后不擅长的地方做到基本了解。对于一个人CRM团队，要学会如何整合公司现有的资源为CRM服务，如何分配梳理好每个业务部门对CRM的支持工作，是我们需要完善的能力，也就是形成协同作战，不会出现断层，在这个基础上不断的去搭建属于你自己的CRM团队。

7、降低试错成本

平台规则在不断的变化，总会出现一些新的东西，对CRM而言，很多出口和新的营销手段需要我们去分辨去尝试，我想说的是任何新的营销手段出来都有他存在的理由，关键我们要分辨是否符合我们的品牌，而是否符合很多时候是需要去实践的，所以我们需要降低我们的试错成本，就是快速的去实践每一个玩法，如果发现不合适就可以撤出，就像很多人问我适不适合做微信、Q群、微淘、积分等，用几个月时间，快速的做到精致，没效果快速退出，有效果维持，这就是降低我们的试错成本，提升营销的ROI。

以上这些无论是管理者还是CRM执行人员都需要去思考的，更多的在方向上的一些思考，结合阿里提出的全渠道三通（商品通、会员通、服务通）方向，更好的去规划自己的会员体系，从而在16年真正利用已经积累起来的老客户资源打一个漂亮的流量仗，这样只会加薪相信对各位老板来说就不是什么问题了。