CRM软件包括哪些功能模块 CRM系统的主要功能模块有哪些

fly 2024-11-01 次浏览

作者: fly 发布时间:2024-11-01 浏览次数:

CRM系统是一种用于管理客户关系的软件系统，它可以帮助企业更好地了解和管理云表提供[CRM软件模块]解决方案[免费体验]

CRM系统是一种用于管理客户关系的软件系统，它可以帮助企业更好地了解和管理客户。CRM软件系统的结构功能模块通常包括三个层次：界面层、功能层和支持层。其中，界面层是与用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口；功能层由执行CRM基本功能的各个分系统构成，各分系统又包含若干业务；支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。

客户关系管理（customer relationship management，CRM）的概念由Gartner率先提出，是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。CRM通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度、改善客户关系，从而提高企业的竞争力。常见的功能模块包含：客户管理、营销管理、销售管理、客户服务等。随着人工智能及大数据技术的发展，智能CRM越来越受到企业青睐。

CRM的系统功能模块通常包括客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。这些子系统各自具有不同的功能，如客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理；客户销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息；客户支持与服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起；而数据库及支撑平台子系统则为主要的性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境提供了必要的技术支持。

在上图中，CRM软件的功能模块可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

CRM软件销售模块是基础

销售是整个销售模块的基础，为决策者提供了管理销售业务的功能。主要包括额度管理、销售力量管理和地域管理等。现场销售管理则针对现场销售人员设计，包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析等功能。

另外，现场销售/掌上工具作为销售模块的新成员，与现场销售组件具有相似特性，但使用的是掌上型计算设备。电话销售则可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作，并提供针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。

销售佣金则允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

CRM软件营销模块是递进

营销功能使营销部门能够实时跟踪活动效果、执行和管理多样化的多渠道营销活动。针对电信行业的营销部件在基本营销功能基础上增加了一些附加特色。此外，营销部门还可利用其它功能，如管理营销资料、列表生成与管理、授权和许可、预算、回应管理等。

CRM软件客户服务模块为核心

客户服务功能可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等任务。通过与企业资源计划(ERP)的集成，还可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等操作。合同部件主要用于创建和管理客户服务合同，以保证客户获得的服务水平和质量与其所花费的钱相当。它还可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。

客户关怀模块则是客户与供应商联系的通道，允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务则是一个无线部件，使服务工程师能够实时获取关于服务、产品和客户的信息，同时他们还可以使用该组件与派遣总部进行联系。

CRM软件呼叫中心模块快速连接

呼叫中心模块提供了诸如开放连接服务和语音集成服务等支持绝大多数自动排队机的功能，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。报表统计分析则提供了大量图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。

管理分析工具则进行实时性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务支持传真、打印机、电话和电子邮件等发送方式，自动将客户所需的信息和资料发送给客户。可选用不同配置使发给客户的资料具有针对性。自动拨号服务则用于管理所有预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务则负责电话营销、电话销售等任务。呼入呼出调度管理根据来电数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。最后，多渠道接入服务提供了与Internet和其他渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙收看Email、回信等。

CRM软件电子商务模块为统筹

电子商店：此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。

电子支付：这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。

电子货币与支付：利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。

电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。