CRM和SCRM的区别和联系 CRM与SCRM的区别表现在哪些方面

fly 2024-11-01 次浏览

作者: fly 发布时间:2024-11-01 浏览次数:

CRM和SCRM主要区别在于:是否打通了社交工具,整合了社交网络;如果打通了社交网络与社交工具,并在注重这方面功能的延伸与拓展,则为SCRM。云表提供[CRM和SCRM的区别]解决方案[免费体验]

SCRM全称为social crm,前面的“S”指的就是社交,国外喜欢叫社会化,国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统,或者理解为CRM系统的升级版,但是这种理解都归于片面。摘取百科上的部分解释:“随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。”

CRM和SCRM主要区别在于:是否打通了社交工具,整合了社交网络;如果打通了社交网络与社交工具,并在注重这方面功能的延伸与拓展,则为SCRM。

然而,就是这个看似简单易懂的不同点,却导致了两者在设计理念和功能上的巨大差异,并衍生了不同的应用价值。关于SCRM发展的故事也很精彩,请接着往下看。

CRM和SCRM系统功能核心都是客户关系管理,在功能上注重提升企业工作效率、科学地进行销售管理、高效地进行客户关系管理与客户跟进/开发,从而实现提升业绩。

CRM注重流程优化和提升内部效率,SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户。

在实际应用上,CRM帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标,从而提高内部协作、沟通、生产上的效率;主要还是解决公司老板与员工、员工与员工之间的沟通、协同问题。

SCRM关键变化在于社交化功能上的整合,除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理,要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析,能整合电话、手机、邮件这些沟通工具,具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。

CRM偏重于数据记录与分析,这方面的功能会繁多、细致而详尽;SCRM在数据记录与分析的基础上,更注重插入社交网络的去做营销、找商机。

那么，SCRM和传统的营销CRM到底有什么区别呢?

01区别：SCRM更注重社交，CRM更注重信息管理

仔细研究了美国领先的营销CRM代表产品和公司，比方说Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我们发现，在美国等成熟市场，整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。

而在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。

而在国内社交领域目前微信一家独大的情况下，更具体的讲，SCRM往往就是基于微信生态圈的客户管理系统了。

严格讲还有微信公众号，但由于微信公众号对主动的商业行为限制较多，所以公众号目前更多是企业官方信息发布，或者通过小程序实现简化的商品销售等操作，商业场景较为简单，所以SCRM重点还是放在微信生态圈。目前微信主要有个人微信和企业微信两个产品线，所谓存在及合理，SCRM基于微信生态圈的发展也是依托这两条脉络。

从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信服务号的打开率在70%以上，微博企业私信的打开率在50%以上，微信就更直接了，直接是与用户进行1对1的沟通交流，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。

所以，在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。

02区别 SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理

先举个来自现实中的简单的例子：我们的一个智能电器的客户，发现在社交平台上，两个消费者下单，一个一次买了1万元的产品，另一个买了一个1000元的产品。然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万。这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么？

传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。

业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起来了自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。

SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

举个例子来说有的做的好的SCRM产品从分类上首先是以个人和企业的关系进行分类，分成了员工版、意见领袖版和普通消费者版。因为这三种角色其实在帮助企业进行营销价值创造的时候，出发动力、管理重点、自动化流程等其实是很不一样的。

另外，在每个具体的消费者价值的计算上，SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。

03区别 SCRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎

2015年相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种“红包”，相当大比例的消费者曾经被红包驱动着去进行过消费。在这些红包背后，其实发挥作用的就是一套SCRM的策略。

传统CRM其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。

然而在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。

再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率，所以我们看到“红包”成为了一种普及性的营销策略。

而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台。

另外一个方向，与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比，移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间，因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段。目前在微博平台上，已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。

虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割，市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值，但是历史大势，浩浩荡荡，各种新兴的移动AD Network、移动DSP和部分更具备开放能力的新兴平台，都在积极的探索数据安全流动的最佳实践，最终，我们相信通过已有消费者的画像数据，结合社交关系数据和其他背景数据，来实现更精准的移动广告投放一定会成为新型营销的现实。

所以，随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

04区别 CRM与SCRM的区别表现在哪些方面

一、CRM的传统框架与局限性

传统意义上的CRM系统，主要聚焦于企业内部销售、市场营销和客户服务等流程的自动化和优化。它通过整合客户信息，帮助企业更有效地管理客户关系，提高销售效率和客户满意度。然而，随着社交媒体的兴起和消费者行为的变迁，传统CRM逐渐暴露出其局限性。它往往难以捕捉和分析社交媒体上的客户互动数据，也无法充分利用社交网络的力量来实现客户关系的拓展和维护。

二、SCRM的创新之处：融入社交媒体元素

与CRM不同，SCRM更加注重社交元素的融入和利用。它不仅继承了传统CRM的客户信息管理和流程优化功能，还通过集成社交媒体平台，实现了对社交网络中客户行为的实时监测和分析。这使得企业能够更准确地把握客户需求，提供更加个性化的服务和营销策略。同时，SCRM还支持企业在社交媒体上与客户进行互动和沟通，进一步增强客户粘性和忠诚度。

三、数据驱动的决策：CRM与SCRM的数据分析能力对比

在数据分析方面，CRM通常依赖于企业内部的交易数据和客户反馈信息来进行决策支持。而SCRM则通过整合社交媒体数据、客户行为数据等多源数据，为企业提供了更全面、更深入的客户洞察。这使得企业能够基于数据驱动做出更加精准的市场预测和战略规划，提高决策效率和效果。

四、客户体验的优化：从交易到互动的转变

在客户体验方面，CRM主要关注交易过程中的客户服务质量，如订单处理、售后服务等。而SCRM则更加注重与客户的全方位互动，包括社交媒体上的点赞、评论、分享等行为。通过这些互动数据的分析，企业可以更加深入地了解客户的喜好和需求，从而提供更加贴心、更加个性化的服务体验。这种从交易到互动的转变，是SCRM对传统CRM的重要超越。

五、应用场景的差异：CRM与SCRM的适用领域

在应用场景上，CRM广泛应用于各个行业，特别是那些需要精细化管理客户关系的领域，如金融、电信、零售等。而SCRM则更加适用于那些高度依赖社交媒体进行品牌推广和客户互动的企业，如互联网企业、时尚品牌、媒体公司等。这些企业通过SCRM可以更加有效地利用社交媒体资源，提升品牌影响力和市场竞争力。