深圳市证通电子股份有限公司创立于1993年，致力于为客户提供全面的金融支付基础设施服务。

公司在深圳和长沙建设了两座产业园，拥有国家发改委授牌的“金融支付信息安全产品产业化基地”，在全国分布有28个销售分公司、28个售后服务中心和346个售后服务网点。

作为第一批国家认定的高新技术企业，证通电子拥有金融科技、LED照明技术、IDC及云计算相关专利近200项，产品足迹遍布全球160余个国家和地区。

一、场景痛点：客服中心的“两本糊涂账”——维修账和应收账

证通电子的客服中心负责全国客户的返修工作，每年处理大量维修工单，同时涉及维修合同、订单、回款的应收账款管理。

在系统上线之前，几类问题长期存在：

痛点一：维修往来账目全是手工流水账，越记越乱

全国客户的返修产品寄到客服中心，工程师登记维修信息、记录维修过程、统计维修结果——这些工作完全依赖手工Excel记录。维修单号人工编、维修记录逐行填、维修结果月底汇总。

一年下来几千条记录，Excel文件越做越大、越做越卡，数据查询靠翻、统计汇总靠数。

痛点二：工程师考核“拍脑袋”，干多干少一个样

维修工程师每月做了多少工单、修复了多少台、修复率是多少、平均维修周期是多长——这些数据没有系统记录，月底考核时主管只能凭印象打分。

“干得多的跟干得少的差不多”，工程师积极性不高、效率低下。

痛点三：维修数据没有沉淀，新人来了只能靠“传帮带”

过去维修过的产品型号、典型故障现象、维修方法——这些经验散落在Excel里和个人脑子里，没有形成可检索的资源库。

新入职的工程师上手慢，遇到老员工处理过的问题，只能重新摸索一遍，培训成本高、成长周期长。

痛点四：应收账款全部手工账，对账耗时耗力

维修合同、订单、回款——这些财务数据也靠手工Excel登记。

月底出应收账款报表时，要从一堆单据里翻数据、逐笔核对应收、已收、未收。财务催着要数据、业务等着要对账，统计人员每个月都被报表“追着跑”。

二、方案简介：从“手工流水账、拍脑袋考核”到“维修数据自动统计、应收账单一键生成”

基于云表平台，证通电子客服中心自主搭建了一套覆盖维修管理全流程与应收账款管理的数字化系统。

系统以维修单为核心，串联维修产品类别、维修明细、工程师月度维修统计、维修明细表、维修查询报表等模块，实现维修数据的标准化采集与自动汇总。

同时打通应收账款管理，支持按合同、订单、回款自动生成应收账款报表。

核心改善数据对比

三、方案亮点：四大机制让客服中心“维修数据自动归集、应收账单一键生成”

亮点一：维修单号自动生成——不用再编号、不用怕重复

维修单序号由系统按规则自动生成（如WX-190424-0005），避免了人工编号可能出现的重复、遗漏、格式不统一等问题。

每一张维修单都有唯一的编号，后续查询、统计、追溯都以这个编号为主线，数据不会乱、不会丢。

亮点二：工程师月度维修统计——修复数量、修复率、维修周期一目了然

系统按月份和工程师自动汇总维修数据：共维修多少件、已修复多少件、未修复多少件、修复率是多少、平均维修周期是多少——这些关键指标由系统自动计算并呈现在报表中。

月底考核时，主管打开报表就能看到每个工程师的客观业绩数据，不需要再“凭印象打分”。

亮点三：维修明细全记录——产品分类、故障现象、维修用时，每一笔都可追溯

维修明细表记录了每一张维修单的完整信息：送修时间、产品分类（EPP、显示器、主板等）、产品型号、产品序列号、修复日期、开始维修时间、结束维修时间、维修用时、故障现象。

这些数据积累下来，形成了可检索的维修知识库。新入职工程师遇到不熟悉的故障现象时，可以在系统中检索同类产品的历史维修记录作为参考。

亮点四：应收账款管理——合同、订单、回款自动关联

系统将维修合同、订单、回款数据纳入统一管理。

应收账款模块支持按合同编号、订单号、客户名称等多维度查询，系统自动汇总合同总金额、已回款金额、应收金额等关键数据。

主管可以随时查看某客户的应收账款状态，不需要月底再翻手工账本重新对账。

四、产品功能介绍：按业务场景划分的五大功能模块

（一）基础信息管理模块

• 维修产品类别管理：产品分类（EPP、主机、显示器、主板、电源等）与产品型号统一维护
• 客户信息管理：客户档案统一管理

（客服中心）

（二）维修业务管理模块

• 维修单管理：维修单号自动生成，记录送修时间、产品信息、故障现象、修复日期
• 维修明细表：记录每张维修单的详细维修过程，包含开始/结束时间、维修用时
• 维修查询报表：按送修时间、产品分类、维修人等多维度检索维修记录

（维修单）

（维修明细表）

（维修明细表）

（维修明细表）

（维修明细总结）

（维修产品类别）

（三）工程师统计模块

• 工程师月度维修统计：按月份和工程师汇总共维修数量、修复数量、修复率、维修周期
• 工作量与效率分析：支持按年度、月度、个人多维度统计

（工程师月度维修报表）

（工程师月度维修统计）

（四）应收账款管理模块

• 应收账款台账：按客户汇总应收款项
• 应收账款明细表：按合同/订单逐笔记录应收、已收、未收
• 质保金应收台账：质保金专项管理

（应收账款）

（质保金应收台账）

（五）系统管理模块

• 用户权限管理：按角色分配操作权限
• 数据备份与维护

（系统模块）

五、小结：客服中心数字化的核心——“让每一次维修都变成数据，让每一笔应收都自动归集”

证通电子客服中心的案例，反映了很多制造型企业售后服务部门的共同困境：维修数据靠Excel手工记、工程师考核靠主观印象、应收账款靠手工账对。

Excel不是不能记，但当工单量达到每年几千条时，Excel的查询、统计、汇总能力就跟不上了。

更关键的是，手工账的数据无法形成可复用的资源——新员工来了还是不知道“这个问题以前是怎么修的”。

这套系统的核心逻辑，就是把“维修”这件事从“一单一记”变成“一单一录”。

每一张维修单的送修时间、产品分类、故障现象、维修用时、修复状态都在系统里结构化记录。工程师的月度汇总数据由系统自动生成，应收账款报表由系统自动汇总。

当每一次维修都变成一条可查询、可统计、可复用的数据记录时，管理就不再依赖“老师傅的记忆”和“Excel里翻来翻去的表格”——数据在系统里，随时可以查、随时可以算、随时可以拿出来说话。

这才是客服中心数字化应该走的方向。